|
|
|
Tüm Yazıları
 ShareThis
|
Uzun süreli sevgililer
11.06.2011 |
|
|
| Okunma Sayısı : |
7540 |
|
|
| Oy Sayısı : |
0 |
|
|
| Değerlendirme : |
0 |
|
|
| Popülarite : |
|
|
|
| Verdiğiniz Puan : |
|
|
|
|
|
|
Uzun süreli sevgililer
ALİ SAYDAM
Hakkında hem pazarlama dünyasında hem de edebiyat alanında en çok kaynak bulunan ilişki türü budur. İlk çıktığında içerdiği üç sihirli sözcükle ortalığı kasıp kavurmuş olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM Customer Relationship Management) ilk etkisini yitirmiş , tartışma alanı pek çok uygulamada 'veri tabanı yönetimi' sınırlarını aşamamış bile olsa, Google'daki 3 milyon bulgusuyla hala pazarlama iletişimi bağlamında ilişki yönetimi alanları içinde literatür olarak tek başına hepsine yeter.
Derin izler taşıyan ya da bırakılan aşklar, edebiyatın var olduğundan bu yana temel temalarından biri değil midir? Bir gecelik aşklardan ne kadar da farklıdırlar..
Müşteriler de tüketicilerden farklıdır zaten..
Bir: Tüketicinin adını bilemeyiz…Müşterinin kendisini şahsen tanımasak da adını biliriz. Hatta bazı iyi yönetilen veri tabanlarında, örneğin Shop&Miles'da Money Kart'ta, Omo Kadınlar Kulübü Üyeliği'nde ya da Türk Telekom'da, Turkcell'de olduğu gibi müşterinin sadece adını değil, adresine, telefon numaralarına ve daha pek çok kişisel bilgisine sahip olmalıyız.
İki: Tüketiciden bir başka temel fark 'yeniden satın alma' (retention) konusunda ortaya çıkmaktadır. İyi bir müşteri yönetiminde iki temel hedef vardır:
Tekrar tekrar satın almayı sağlamak,B. Her satın almada bir öncesine oranla seper ortalamasını artırmak. (buna kasa fişindeki rakamın artırılması da denebilir.)
'Yeniden satın alma'iyi bir CRM uygulamasında kritik başarı faktörlerinden biri olarak kabul edilir.
Üç: Bir başka kritik başarı faktörü de tabii ki sadakattir. Müşteri sadakatinin tipik göstergelerinden biri de marka bağımlılığıdır. Sadık, marka bağımlısı müşteri- şimdi burada hem kadın – erkek ilişkisine gönderme yapabilriz- 'aşkın gözü kördür' misali , sevdiği markanın her şeyine katlanır. En başta da tabii ki fiyatına… bu arada müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazlarının başında 'müşteri memnuniyeti' ölçümlemesi gelir. Burada da ilişki biçimi tüketiciden ayrılır. Müşteri sadakati programına ilişkin bütün ipuçları bu araştırmadan çıkar. Bu alanda da kadın –erkek ilişkisiyle ciddi bir paralelik vardır. Eğer 'tatmin'i sosyal, ruhi ve fiziksel iyilik hali olarak tanımlıyorsak , tek gecelik ilişkilerde tatmin o kadar önemli değildir. Asolan, kadın ya da erkek için kaleyi fethetmiş olmaktır. Oysa uzun süreli aşklarda her türden tatmini üst düzeyde tutmak için çaba harcamak, başarılı bir ilişki yönetiminin strateji ve taktiklerinin başında gelir…
Dört: Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyle sıcak temas anında da tüketiciye oranla fazladan bir P'nin daha devreye giridğini görürüz. O da 'Promosyon'dur (Tanıtım)…Bilindiği gibi, asıl kastedilen promosyon değil, 'pazarlama iletişimi'dir. Kotler'in kendisi de Promosyon'u yanına reklam , halkla ilişkiler, doğrudan postalama vb. başlıkları da ekleyerek 'pazarlama iletişimi karması' (Marketin Communication Mix) olarak ele alır. Bu iletişim karması 'promosyon' denmesinin tek nedeni kafaları karıştırma arzusu değil, Amerikalılar'ın bayıldıkları aynı harfi taşıyan başlıkları alt alta getirip kolay akılda kalmasını sağlama isteğidir.
Beş: Müşteriye yönelik iletişim, tüketiciye yönelik olandan farklı olarak satış kadar itibar odaklıdır da…Yukarıda da ifade etmeye çalıştığımız gibi, gerek marka yönetiminde gerekse müşteri sadakati sağlamada etkili olacak ana iletişim eksenleri, rasyonel değil irrasyonel, elle tutulur (tangible) , duygusal tutumları teğet geçer. Tabii ki müşteriyle kurulacak iletişimin simetrik olması şarttır. Ama çift yönlü olması, olmazsa olmaz bir şart değildir. Yani, müşteri talep ihtiyaçlarına ve toplumun kültür ve değerlerindeki akımlara göre değişim göstermek şarken , her iletişim etkinliğinin geri dönüş üzerine inşa edilmiş olması , bir zorunluk değildir.
Dikkatli okurların tahmin edebileceği gibi Müşteri İlişkileri Yönetimi de bu kitabıbımızın kapsamı dışındadır.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Tüm yazıları |
|
ShareThis
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Türk Liderler:
Abbas Güçlü, Adil Karaağaç, Ali Ağaoğlu, <Ali Kibar, Adnan Nas, Adnan Polat, Adnan Şenses, Ahmet Başar, Ahmet Esen, Alber Bilen ,Ahmet Cemal Kura, Ali Abalıoğlu, Ali Naci Karacan, Ali Sabancı, Ali Koç, Ali Saydam, Ali Talip Özdemir, Ali Üstay, Arman Manukyan, Arzuhan Yalçındağ, Asaf Güneri, Atila Şenol, Attila Özdemiroğlu, Avni Çelik, Ayduk Koray, Aydın Ayaydın, Aydın Boysan, Ayhan Bermek, AyşeKulin, Ayten Gökçer, Başaran Ulusoy, BedrettinDalan, Bedri Baykam, Berhan Şimşek, BetülMardin, Bülend Özaydınlı, Bülent Akarcalı, Bülent Eczacıbaşı, Bülent Şenver, CağvitÇağlar, Can Ataklı, Can Dikmen, Can Has, Can Kıraç, Canan Edipoğlu, Celalettin Vardarsuyu, Cengiz Kaptanoğlu, Cevdetİnci, Çoşkun Ural, Cüneyt Asan, Cünety Ülsever, Çağlayan Arkan, Çetin Gezgincan, DenizAdanalı, Deniz Kurtsan, Didem Demirkent, Dilek Sabancı, Dr. Oktay Duran, Ege Cansel, Em. Org. Çevik Bir, Emre Berkin, Engin Akçakoca, Enver Ören, Erdal Aksoy, Erdoğan Demirören, ErhanKurdoğlu, Erkan Mumcu, Erkut Yücaoğlu, Ergun Özakat, Ergun Özen, Erol Üçer, Ersin Arıoğlu, Ersin Faralyalı, Ersin Özince, Ethem Sancak, Fatih Altaylı, Fatih Terim, Ferit Şahenk, Ferruh Tanay,Feyhan Kalpaklıoğlu, Feyyaz Berker, Fuat Miras, Fuat Süren, Füsun Önal, Göksel Kortay, Güler Sabancı, Güngör Kaymak, Hakan Ateş, Halit Soydan, Halit Kıvanç, Haluk Okutur, Haluk Şahin, Hamdi Akın, Hasan Güleşçi, HayrettinKaraca, Hazım Kantarcı, Hilmi Özkök, Hüsamettin Kavi, Hüseyin Kıvrıkoğlu, Hüsnü Özyeğin, Işın Çelebi, İbrahim Arıkan, İbrahim Betil, İbrahim Bodur, İbrahim Cevahir, İbrahim Kefeli, İdris Yamantürk, İhsan Kalkavan, İshak Alaton, İsmet Acar, İzzet Garih, İzzet Günay, İzzet Özilhan, JakKamhi, Kazım Taşkent, Kemal Köprülü, Kemal Şahin, Leyla Alaton Günyeli, LeylaUmar, Lucien Arkas, Mahfi Eğilmez, MehmetAli Birand, Mehmet Ali Yalçındağ, Mehmet Başer, Mehmet Günyeli, Mehmet Huntürk, Mehmet Keçeciler, Mehmet Kutman, Mehmet Şuhubi, Melih Aşık, Meltem Kurtsan, Mesut Erez, Metin Kalkavan, Metin Kaşo, Muharrem Kayhan, Muhtar Kent, Murat Akdoğan, Murat Dedeman, MuratVargı, Mustafa Koç, Mustafa Özyürek, Mustafa Sarıgül, Mustafa Süzer, Mümtaz Soysal, Nafi Güral, Nail Keçili, Nasuh Mahruki, Nebil Özgentürk, Neşe Erberk, Nevval Sevindi, Nezih Demirkent, Nihat Boytüzün, Nihat Gökyiğit, Nihat Sırdar, Niyazi Önen, Nur Ger, Nurettin Çarmıklı, Nuri Çolakoğlu, Nüzhet Kandemir, Oğuz Gürsel, Oktay Duran, Oktay Ekşi, Oktay Varlıer, Osman Birsel, Osman Şevket Çarmıklı, Ozan Diren, Özen Göksel, ÖzdemirErdoğan, Özhan Erem, Pervin Kaşo, R.BülentTarhan, Raffi Portakal, Rahmi Koç, Rauf Denktaş, Refik Baydur, Rıfat Hisarcıklıoğlu, SakıpSabancı, Samsa Karamehmet, Savaş Ünal, SedatAloğlu, Sefa Sirmen, Selçuk Alagöz, SelçukYaşar, Selim Seval, Semih Saygıner, SerdarBilgili, Sevan Bıçakçı, Sevgi Gönül, Sezen Cumhur Önal, SinanAygün, Suna Kıraç, Süha Derbent, Süleyman Demirel, ŞadanKalkavan, Şadi Gücüm, Şahin Tulga, Şakir Eczacıbaşı, Şarık Tara, Şerif Kaynar, ŞevketSabancı, Tan Sağtürk, Taner Ayhan, Tanıl Küçük, Tanju Argun, Tansu Yeğen, TavacıRecep Usta, Tayfun Okter, Tevfik Altınok, Tezcan Yaramancı, Tinaz Titiz, Tuna Beklevic, Tuncay Özilhan, Türkan Saylan, Uğur Dündar, Uluç Gürkan, Umur Talu, Ümit Tokçan, Üzeyir Garih, Vehbi Koç, Vitali Hakko, Vural Öger, Yaşar Aşçıoğlu, Yaşar Nuri Öztürk, Yılmaz Ulusoy, Yusuf Köse, Zafer Çağlayan, Zeynel AbidinErdem
|
|
|