Ziynet Odası       Odam Olsun       Türklider Odaları       Sizin Odalarınız       Sohbet Odası       TV Odası       E-Kitap Odası       BŞenver       Gazete Odası       iPad       Hakkımızda       Şifremi Unuttum   

 

Ali Saydam Gözüyle 



Tüm Yazıları
       ShareThis

 

Garson mu müşteriyi yönetmeli, yoksa müşteri mi garsonu?
08.07.2011
Okunma Sayısı : 8044
Oy Sayısı : 0
Değerlendirme : 0
Popülarite :
Verdiğiniz Puan :
 

 

Garson mu müşteriyi yönetmeli, yoksa müşteri mi garsonu?

Ali Saydam

Seminerlerimizde salona bu soruyu yönelttiğimizde, aldığımız yanıt hayli şaşırıtıcı olabilmektedir. Genelde salonun yüzde 50'si  "Garson mğüşteriyi yönetmeli" derken diğer yarısı, hep bir ağızdan , "Müşteri garsonu!" diye bağırır. Bu oran, eğer salonda bulunanlar daha çok  yönetici ve/veya patron katından  ise, ikinci seçenekten yana bozulabilmekte, müşterinin garsonu yönetmesi gerektiğine inananların oranı  yüzde 60-70'leri aşabilmektedir.

Yani durum vahimdir. Hizmet  sektörünün alfabesi sayılacak bir alanda, en eğitimli çevreler bile kimin kimi yönetmesi ve kendini bu tespite göre hazırlaması gerektiği konusunda mutabık değildir. Bıu soruyu dilediğinizce zenginleştirebilirsiniz: Hostes mi yolcuyu, yolcu mu hostesi? Resepsiyonist mi otel müşterisini yönetmeli, yoksa tersi mi?

"Duruma göre" "Adamına göre değişir" türünden eyyamcı yanıtlar burada kesinlikle geçerli değildir. Tek çözümlü bir denklemdir bu. Tabii ki garson (hostes, resepsiyonist) müşterisini yönetmelidir. Neden?

Bir kere hemen şu  'bağlantılı soruyu' sormakta yarar vardır: "Kimin kariyeri kimin elindedir?" Tabii ki garsonun kariyeri müşterinin elindedir. İki- üç müşteriden şikayet almış bir garsonun o iş yerinde suyu kaynamaya başlar. Tam tersi ise müşterinin olumlu referans verdiği durumlarda geçerlidir.

Sinema akşamlarımızdan  birinde alışveriş merkezi Kanyon'da faaliyet  gösteren Sosa adlı bir restorana gitmiştik. Osman adlı  garson muhteşem bir hizmet sergilemişti. Bunun üzerine ben de ertesi gün Akşam gazetesinde köşemde Sosa ve Osman'a iyi bir yer ayırmıştım. Yazıda şöyle diyordum:

Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda çok ucuza uygulamalı eğitim almak isteyenlere müthiş bir tavsiyem var: Kanyon'daki Sosa Restoran'a gidin. Orada garsonlardan Osman'ı sorun. Onun servis yaptığı masaya oturun ve müşteri nasıl yönetilir, izleyin. İşte Osman'dan  çıkarılacak dersler:

Bir: Yaptığın işi seveceksin. Sevmiyorsan yapmayacaksın. İşini sevdiğin yüzüne ve tüm davranışlarına yansıyacak.

İki: Çalıştığın işyerini seveceksin, sayacaksın. İşyerinle iligili kimse sana olumsuz en küçük laf ettiremeyecek. Müşterinin sadece senden değil, işyerinden den memnun şekilde ayrılmasını sağlayacaksın. İşyerini kötüleyerek ya da eleştirerek puan alabileceğin , çok büyük bir yalandır.

Üç: Müşteriyle, mutlaka bir kez daha geleceğini varsayarak ilişki kuracaksın; o günkü son  alışverişinizmiş gibi değil. Müşteri kendisini özel hissedecek.

Gidin, Osman'ın  servisini izleyin. Sonra kariyerinizde bir gecikme varsa belki nedenini bulursunuz…

Aradan bir hafta geçtikten sonra Sosa'ya gittiğimizde Osman bizi tanıdı. Keyfine diyecek yoktu. Hem iki işyerinden teklif almış, hem de patronlarının nezdinde itibarı artmıştı. Bununla orantılı olarak gelirinin de artmasını beklemek için her türlü neden vardı. Zaten daha sonra da bir başka restorana daha iyi koşullarla transfer olduğunu duyduk.

Garsonun müşteriyi yönetmesinin arkasındaki hikmet, sadece uzun vadeli kariyer planlarıyla iligili değildir tabii ki..

İkinci kritik etki, doğrudan  ve anında maddi kazançta görülür. Garsonun davranış biçimi  bahşişin yüksekliğini, o da doğrudan gelirini etikler. Her ne  kadar çok yanlış bir uygulamayla bazı işletmelerde toplanan bahşişler aynı  havuzda biriktirilip  sonradan çalışanlar arasında eşit oranda paylaştırılıyorsa da, yine herkes kimin hizmetinin daha fazla ödüllendirildiğini bilir.


Kötü         Çok İyi  Oyla  
  Geri  |  Arkadaşıma Gönder  |  Yazıcı Dostu
 
Tüm yazıları
ShareThis

    Hayat Verenler : Microsoft    HP Türkiye    PBS Bilişim    SAY Ajans    SFS - MAN    Superonline       

Türk Liderler:

Abbas Güçlü, Adil Karaağaç, Ali Ağaoğlu, <Ali Kibar, Adnan Nas, Adnan Polat, Adnan Şenses, Ahmet Başar, Ahmet Esen, Alber Bilen ,Ahmet Cemal Kura, Ali Abalıoğlu, Ali Naci Karacan, Ali Sabancı, Ali Koç, Ali Saydam, Ali Talip Özdemir, Ali Üstay, Arman Manukyan, Arzuhan Yalçındağ, Asaf Güneri, Atila Şenol, Attila Özdemiroğlu, Avni Çelik, Ayduk Koray, Aydın Ayaydın, Aydın Boysan, Ayhan Bermek, AyşeKulin, Ayten Gökçer, Başaran Ulusoy, BedrettinDalan, Bedri Baykam, Berhan Şimşek, BetülMardin, Bülend Özaydınlı, Bülent Akarcalı, Bülent Eczacıbaşı, Bülent Şenver, CağvitÇağlar, Can Ataklı, Can Dikmen, Can Has, Can Kıraç, Canan Edipoğlu, Celalettin Vardarsuyu, Cengiz Kaptanoğlu, Cevdetİnci, Çoşkun Ural, Cüneyt Asan, Cünety Ülsever, Çağlayan Arkan, Çetin Gezgincan, DenizAdanalı, Deniz Kurtsan, Didem Demirkent, Dilek Sabancı, Dr. Oktay Duran, Ege Cansel, Em. Org. Çevik Bir, Emre Berkin, Engin Akçakoca, Enver Ören, Erdal Aksoy, Erdoğan Demirören, ErhanKurdoğlu, Erkan Mumcu, Erkut Yücaoğlu, Ergun Özakat, Ergun Özen, Erol Üçer, Ersin Arıoğlu, Ersin Faralyalı, Ersin Özince, Ethem Sancak, Fatih Altaylı, Fatih Terim, Ferit Şahenk, Ferruh Tanay,Feyhan Kalpaklıoğlu, Feyyaz Berker, Fuat Miras, Fuat Süren, Füsun Önal, Göksel Kortay, Güler Sabancı, Güngör Kaymak, Hakan Ateş, Halit Soydan, Halit Kıvanç, Haluk Okutur, Haluk Şahin, Hamdi Akın, Hasan Güleşçi, HayrettinKaraca, Hazım Kantarcı, Hilmi Özkök, Hüsamettin Kavi, Hüseyin Kıvrıkoğlu, Hüsnü Özyeğin, Işın Çelebi, İbrahim Arıkan, İbrahim Betil, İbrahim Bodur, İbrahim Cevahir, İbrahim Kefeli, İdris Yamantürk, İhsan Kalkavan, İshak Alaton, İsmet Acar, İzzet Garih, İzzet Günay, İzzet Özilhan, JakKamhi, Kazım Taşkent, Kemal Köprülü, Kemal Şahin, Leyla Alaton Günyeli, LeylaUmar, Lucien Arkas, Mahfi Eğilmez, MehmetAli Birand, Mehmet Ali Yalçındağ, Mehmet Başer, Mehmet Günyeli, Mehmet Huntürk, Mehmet Keçeciler, Mehmet Kutman, Mehmet Şuhubi, Melih Aşık, Meltem Kurtsan, Mesut Erez, Metin Kalkavan, Metin Kaşo, Muharrem Kayhan, Muhtar Kent, Murat Akdoğan, Murat Dedeman, MuratVargı, Mustafa Koç, Mustafa Özyürek, Mustafa Sarıgül, Mustafa Süzer, Mümtaz Soysal, Nafi Güral, Nail Keçili, Nasuh Mahruki, Nebil Özgentürk, Neşe Erberk, Nevval Sevindi, Nezih Demirkent, Nihat Boytüzün, Nihat Gökyiğit, Nihat Sırdar, Niyazi Önen, Nur Ger, Nurettin Çarmıklı, Nuri Çolakoğlu, Nüzhet Kandemir, Oğuz Gürsel, Oktay Duran, Oktay Ekşi, Oktay Varlıer, Osman Birsel, Osman Şevket Çarmıklı, Ozan Diren, Özen Göksel, ÖzdemirErdoğan, Özhan Erem, Pervin Kaşo, R.BülentTarhan, Raffi Portakal, Rahmi Koç, Rauf Denktaş, Refik Baydur, Rıfat Hisarcıklıoğlu, SakıpSabancı, Samsa Karamehmet, Savaş Ünal, SedatAloğlu, Sefa Sirmen, Selçuk Alagöz, SelçukYaşar, Selim Seval, Semih Saygıner, SerdarBilgili, Sevan Bıçakçı, Sevgi Gönül, Sezen Cumhur Önal, SinanAygün, Suna Kıraç, Süha Derbent, Süleyman Demirel, ŞadanKalkavan, Şadi Gücüm, Şahin Tulga, Şakir Eczacıbaşı, Şarık Tara, Şerif Kaynar, ŞevketSabancı, Tan Sağtürk, Taner Ayhan, Tanıl Küçük, Tanju Argun, Tansu Yeğen, TavacıRecep Usta, Tayfun Okter, Tevfik Altınok, Tezcan Yaramancı, Tinaz Titiz, Tuna Beklevic, Tuncay Özilhan, Türkan Saylan, Uğur Dündar, Uluç Gürkan, Umur Talu, Ümit Tokçan, Üzeyir Garih, Vehbi Koç, Vitali Hakko, Vural Öger, Yaşar Aşçıoğlu, Yaşar Nuri Öztürk, Yılmaz Ulusoy, Yusuf Köse, Zafer Çağlayan, Zeynel AbidinErdem

Tecrübeleriniz ve birikimleriniz toprak olmasın @ Copyright 2004 turklider.org