|
Tüm Yazıları
ShareThis
|
'5 adım' Eş ve Özel Müşteride Zor Çalışır
13.01.2012 |
|
Okunma Sayısı : |
3334 |
|
|
Oy Sayısı : |
2 |
|
|
Değerlendirme : |
5 |
|
|
Popülarite : |
1,51 |
|
|
Verdiğiniz Puan : |
|
|
|
|
|
|
'5 adım' Eş ve Özel Müşteride Zor Çalışır Ali Saydam
Yukarıdaki numaralar (!) ve checklist , eş ve özel müşteri ilişkilerinin yönetiminde çalışmaz. Hiç mi çalışmaz?
Hadi içimizi biraz rahatlatmak açısından söyleyelim: Kısmen çalışabilir.
O da, belki… Ancak artistik hareketlerle takviye edilmezlerse, hiç şansımız yoktur. Bunun birkaç nedeni vardır.
Bir: Eş ve özel müşteriyle çok iç içeyizdir.
Diğer sosyal paydaşlardan daha çok içimizde oldukları için bizimle ilgili çok daha fazla ayrıntılı bilgiye sahiptirler.
Kriz anında herhangi bir şekilde onlardan habersiz stratejiler geliştirmemiz, yönetim taktikleri uygulamamız, ilişkiyi büsbütün tehlikeye atabilir.
İki: Burada oluşacak hasar, diğer kriz iletişimlerinde oluşacak hasarlardan kıyas kabul etmeyecek kadar büyüktür.
Bu yüzden "Hatanı hemen kabul et, verdiğin zararı derhal tazmin et" gibi 'akıl yürütmeler ve tavsiyeler' trajik durumların oluşmasına neden olabilir.
Örneğin 'bütünüyle inkar' burada yöntemlerden biri olabilecekken, diğer kitlelerle ilişkilerde ölümcül bir hal alabilir.
Öte yandan da hatayı kabul edip özür dilemek, hasarı tazmin etmeye kalkışmak, eşle ilişki üzerinde nükleer bomba etkisi yaratabilir.
Üç: Eş ve özel müşteri ilişkilerinde kriz söz konusu olursa 'kriz masası' falan kurulmaz, doğrudan birebir bireysel ilişkiye başvurulur.
Dört: Diğer tarafta anlaşılması bile işin içinde avukatların mutlaka bulunması gerekirken, eş ve özel müşteri ilişkisinde yetki kesinlikle devredilemez; araya bizim 'avukatlığımızı' yapacak eş dost sokulamaz, sözcü falan belirlenemez, aracı kullanılamaz, bizim adımıza kimse konuşturulamaz. (Kapitalizm ve liberalist sistemin ilişkilerinden farklı olarak feodal ilişkilerde aracı kullanılsa da uzun ömürlü olmaz; zaten feodal ilişkiler konumuzun dışındadır.)
Beş: Ölçümleme nafiledir, burada asla sökmez. Sadece raporlama faydalı olabilir.
Risk taşısa bile bir günce tutup arada sırada bakmak, adam olma yolunda bir miktar katma değer getirebilir.
Neyin 'çalışmayacağı' nı anladık; o zaman 'çalışan' nedir?
En sağlıklı çalışması gereken uygulamaya yukarıda da belirttiğimiz gibi 'ısı kalkanı' diyebiliriz ya da daha doğrudan deyişle 'krizin çıkmasını önleyici tedbir almak'…
Tecrübelerimiz, 'ısı kalkanları' için üç yolun göz önünde bulundurulmasının faydalı olacağına işaret etmektedir.
Bir: Krizin ya da şikayetin yaklaşmakta olup olmadığını tespit etmeye çalışmak.
Bunun için de eş ve müşterinin davranışlarını (bu kitapta daha önce değindiğimiz gibi) doğru 'okumak' gerekir; bakmak, izlemek, seyretmek değil…
'Okumanın' en ilkel düzeyi ise eş ya da özel müşterinin davranışlarındaki değişimi gözlemlemekle ve o değişimin başlangıç noktasını doğru tespit etmekle ortaya çıkar.
Sözler her zaman yanıltabilir ve 'okuma yapmayı' engelleyebilir, gerçek duygu ve düşünceleri maskeleyebilir.
Oysa aslen çok tutucu olan insanın, davranışlarındaki çelişkiye tekabül edebilir.
Bu mütekabiliyet ise o kişilere karşı davranış ve tutumumuzdan kaynaklanıyor olabilir.
İşte 'olayı' bu noktada yakalayabilmek çok önemlidir. Her türlü tamirat daha kolaydır bu aşamalarda…
İki: Tüketici ve müşteride hatayı hemen kabullenmek ne kadar önemli ise eş ve özel müşteride hatayı yüklenme işini 'yalan söylemeden' mümkün olduğu kadar ileriye atmak o kadar önemlidir.
Burada 'yalan söylemeden' uyarısı belirleyicidir.
Hatırlayalım: 'Söylediğin her şey doğru olsun. Her doğruyu söyleme!"
Peki, hatayı kabullenmeyi ötelemek niçin gerekebilir?
Şu yüzden : Gauss eğrisini gözünüzün önüne getirin.
Burada o eğri, 'kabulleniş' uzadıkça giderek genişler ve y aksına yaklaşmaya başlar.
O zaman da hasar ve kriz geçtikten sonra kalan tortu giderek azalır.
Üç: Birebir ilişkide hasarın telafisi daha kolaydır. Size daha yüksek bedelleri gerektirecek bir maliyet tablosu çıkabilir ancak her şeyi daha rahat kontrol altında tutabileceğiniz de ayrı bir gerçektir.
Diğer sosyal paydaşlarla olan krizlerden buradakinin bir diğer farkı ise 'çömlek patladı mı, bir başka deyişle kaçacak yer kalmadı mı, kartların bir kısmını değil, tamamını açmanız gerektiğidir. Birincide tazmin edeceğiniz şeyi ve göze alacağınız maliyeti siz belirlersiniz; ikincide ise mağdur olan taraf.
Liseden arkadaşımız, eski Futbol Federasyonu Başkanı, başarılı avukat Dr. Levent Bıçakçı boşanma davasında temsil ettiği müvekkili olan, yine bizim liseden ünlü diş hekimi Doç. Dr. Ata Anıl'a demiş ki (daha sonra bana da aynı öğüdü vermişti):
-Arkadaş, vereceksin! -Ne vereceğim? -Ne isterse onu. -Yok artık… -Yok moku yok! Kafanı dinlemek, aklını koruma altına almak, gelecekte rahat etmek için vereceksin. Hatta onun istediğinin bir fazlasını vereceksin… -Ya vermezsem? -O zaman, Sezen'in "Beni yak, kendini yak, her şeyi yak!" adlı şarkısını bol bol dinleyip iç çeker durursun…
Ata kardeşimiz, Dr. Bıçakçı'nın sözlerine pek itibar etmemiş olmalı ki, bu kadar vahim olmasa da buna yakın dramlar yaşadı…
Benim yıllardır hep yararını gördüğüm ve şiar edindiğim her olayda doğrulanarak kendini kanıtlamayı sürdürüyordu:
"Vazgeçmek, özgürlüktür!"
Bazen eşten de vazgeçilir, özel müşterilerden de.
Ancak 'sosyal şımarık' bir tavırla onlardan vazgeçmeye karar vermeden önce, bizim nelerden vazgeçebileceğimize bakmakta hem rasyonel hem duygusal zenginlik açısından büyük yarar vardır.
Bu bölümün başında yer alan sorunun yanıtını (biraz açarak) şöyle özetleyebiliriz:
Şikayet ile kriz arasındaki farkı kavramadan hiçbir şeyi yönetmeye kalkmamak gerekir.
Bu ikisinin eş ve özel müşteri ilişkileri alanındaki farklı tezahürleri vardır ve yönetilmeleri sırasında değişik yaklaşımlara ihtiyaç duyarlar.
O krizlerin yönetiminde uygulanacak strateji ve taktikler de hayli farklıdır.
Bu alanda kriz iletişimini, kitaplarda standart teknik hareketler çerçevesinde vazedildiği gibi yönetirseniz, gölü kendi kalenizde görebilirsiniz.
Eş ve müşteri ilişkileri yönetiminde en sık ortaya çıkan en vahim olan durum ise, insanın kendi kalesine gol atması, kendi ayağına kurşun sıkması, yani 'kendi krizini kendisinin yaratması" dır…
Özetle, kriz ile şikayeti birbirine karıştırmak için 'bilmemek', daha da vahimi 'bilmediğini bilmemek' gerekir.
. . .
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tüm yazıları |
ShareThis
|
|
|
|
|
|
Türk Liderler:
Abbas Güçlü, Adil Karaağaç, Ali Ağaoğlu, <Ali Kibar, Adnan Nas, Adnan Polat, Adnan Şenses, Ahmet Başar, Ahmet Esen, Alber Bilen ,Ahmet Cemal Kura, Ali Abalıoğlu, Ali Naci Karacan, Ali Sabancı, Ali Koç, Ali Saydam, Ali Talip Özdemir, Ali Üstay, Arman Manukyan, Arzuhan Yalçındağ, Asaf Güneri, Atila Şenol, Attila Özdemiroğlu, Avni Çelik, Ayduk Koray, Aydın Ayaydın, Aydın Boysan, Ayhan Bermek, AyşeKulin, Ayten Gökçer, Başaran Ulusoy, BedrettinDalan, Bedri Baykam, Berhan Şimşek, BetülMardin, Bülend Özaydınlı, Bülent Akarcalı, Bülent Eczacıbaşı, Bülent Şenver, CağvitÇağlar, Can Ataklı, Can Dikmen, Can Has, Can Kıraç, Canan Edipoğlu, Celalettin Vardarsuyu, Cengiz Kaptanoğlu, Cevdetİnci, Çoşkun Ural, Cüneyt Asan, Cünety Ülsever, Çağlayan Arkan, Çetin Gezgincan, DenizAdanalı, Deniz Kurtsan, Didem Demirkent, Dilek Sabancı, Dr. Oktay Duran, Ege Cansel, Em. Org. Çevik Bir, Emre Berkin, Engin Akçakoca, Enver Ören, Erdal Aksoy, Erdoğan Demirören, ErhanKurdoğlu, Erkan Mumcu, Erkut Yücaoğlu, Ergun Özakat, Ergun Özen, Erol Üçer, Ersin Arıoğlu, Ersin Faralyalı, Ersin Özince, Ethem Sancak, Fatih Altaylı, Fatih Terim, Ferit Şahenk, Ferruh Tanay,Feyhan Kalpaklıoğlu, Feyyaz Berker, Fuat Miras, Fuat Süren, Füsun Önal, Göksel Kortay, Güler Sabancı, Güngör Kaymak, Hakan Ateş, Halit Soydan, Halit Kıvanç, Haluk Okutur, Haluk Şahin, Hamdi Akın, Hasan Güleşçi, HayrettinKaraca, Hazım Kantarcı, Hilmi Özkök, Hüsamettin Kavi, Hüseyin Kıvrıkoğlu, Hüsnü Özyeğin, Işın Çelebi, İbrahim Arıkan, İbrahim Betil, İbrahim Bodur, İbrahim Cevahir, İbrahim Kefeli, İdris Yamantürk, İhsan Kalkavan, İshak Alaton, İsmet Acar, İzzet Garih, İzzet Günay, İzzet Özilhan, JakKamhi, Kazım Taşkent, Kemal Köprülü, Kemal Şahin, Leyla Alaton Günyeli, LeylaUmar, Lucien Arkas, Mahfi Eğilmez, MehmetAli Birand, Mehmet Ali Yalçındağ, Mehmet Başer, Mehmet Günyeli, Mehmet Huntürk, Mehmet Keçeciler, Mehmet Kutman, Mehmet Şuhubi, Melih Aşık, Meltem Kurtsan, Mesut Erez, Metin Kalkavan, Metin Kaşo, Muharrem Kayhan, Muhtar Kent, Murat Akdoğan, Murat Dedeman, MuratVargı, Mustafa Koç, Mustafa Özyürek, Mustafa Sarıgül, Mustafa Süzer, Mümtaz Soysal, Nafi Güral, Nail Keçili, Nasuh Mahruki, Nebil Özgentürk, Neşe Erberk, Nevval Sevindi, Nezih Demirkent, Nihat Boytüzün, Nihat Gökyiğit, Nihat Sırdar, Niyazi Önen, Nur Ger, Nurettin Çarmıklı, Nuri Çolakoğlu, Nüzhet Kandemir, Oğuz Gürsel, Oktay Duran, Oktay Ekşi, Oktay Varlıer, Osman Birsel, Osman Şevket Çarmıklı, Ozan Diren, Özen Göksel, ÖzdemirErdoğan, Özhan Erem, Pervin Kaşo, R.BülentTarhan, Raffi Portakal, Rahmi Koç, Rauf Denktaş, Refik Baydur, Rıfat Hisarcıklıoğlu, SakıpSabancı, Samsa Karamehmet, Savaş Ünal, SedatAloğlu, Sefa Sirmen, Selçuk Alagöz, SelçukYaşar, Selim Seval, Semih Saygıner, SerdarBilgili, Sevan Bıçakçı, Sevgi Gönül, Sezen Cumhur Önal, SinanAygün, Suna Kıraç, Süha Derbent, Süleyman Demirel, ŞadanKalkavan, Şadi Gücüm, Şahin Tulga, Şakir Eczacıbaşı, Şarık Tara, Şerif Kaynar, ŞevketSabancı, Tan Sağtürk, Taner Ayhan, Tanıl Küçük, Tanju Argun, Tansu Yeğen, TavacıRecep Usta, Tayfun Okter, Tevfik Altınok, Tezcan Yaramancı, Tinaz Titiz, Tuna Beklevic, Tuncay Özilhan, Türkan Saylan, Uğur Dündar, Uluç Gürkan, Umur Talu, Ümit Tokçan, Üzeyir Garih, Vehbi Koç, Vitali Hakko, Vural Öger, Yaşar Aşçıoğlu, Yaşar Nuri Öztürk, Yılmaz Ulusoy, Yusuf Köse, Zafer Çağlayan, Zeynel AbidinErdem
|
|
|